Bisnis  

Customer Experience: Pengertian, Contoh, Faktor & Strategi

Customer Experience: Pengertian, Contoh, Faktor & Strategi

Pengertian, Contoh, Faktor & Strategi – Meningkatkan Customer Experience adalah salah satu poin penting ketika melakukan strategi pemasaran bisnis.

Customer Experience bisa dibilang merupakan langkah terpenting dalam menarik pelanggan ke produk Anda.

Dengan memberikan pengalaman terbaik, pelanggan Anda juga akan memiliki kesan atau nilai plus bagi bisnis Anda.

Di bawah ini, kita akan menyelami lebih dalam apa arti Customer Experience, jenisnya, faktornya, contohnya, dan cara pembuatannya!

Apa itu Customer Experience?

Customer Experience adalah pengalaman pribadi subjektif sebagai hasil dari interaksi pelanggan dengan bisnis Anda.

Semua pengalaman tersebut dapat diperoleh secara langsung maupun tidak langsung, baik karena inisiatif konsumen atau strategi yang direncanakan seperti penampilan produk, iklan atau promosi.

Jadi, customer experience bisa dikatakan sebagai customer experience yang Anda dapatkan saat berinteraksi dengan produk hingga akhirnya memicu reaksi.

Dengan customer experience yang baik, bisnis atau produk Anda juga akan membuat konsumen terkesan.

Hal ini tentunya dapat berdampak positif pada peningkatan penjualan atau menjaring pelanggan setia.

Pentingnya Customer Experience

Setiap langkah yang dilalui pelanggan saat mereka berbelanja atau berinteraksi dengan bisnis Anda menentukan apakah mereka puas atau kecewa.

Fase ini meliputi pemberian respon kepada pelanggan untuk mulai mencari informasi terkait produk, kemudian berinteraksi dengannya, membeli, dan akhirnya menerima produk.

Jika pelanggan merasakan pengalaman terbaik, dia pasti akan membagikan pengalaman itu kepada orang-orang terdekat seperti saudara, teman, dan keluarga.

Dengan begitu, Customer Experience adalah sesuatu yang harus Anda pikirkan sebanyak mungkin, meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan pelanggan baru dan meningkatkan penjualan.

Faktor-Faktor penting dari Customer Experience

Seperti yang dipahami sebelumnya, Customer Experience adalah pengalaman konsumen yang terjadi di seluruh proses penjualan.

Untuk itu, ada beberapa faktor penting yang perlu diperhatikan pelaku bisnis agar dapat memberikan pengalaman yang baik dan tidak mengecewakan.

Berbagai metrik Customer Experience meliputi:

  • Customer Recognition, yaitu perasaan pelanggan bahwa pemasok suatu produk mengakui atau menghargai keberadaannya.
  • Aksesibilitas, yaitu kemudahan pelanggan berinteraksi dengan atau mengakses produk dan layanan.
  • Helpfulness, yaitu kemudahan dan kecepatan dukungan yang diperoleh pelanggan sehubungan dengan keluhan atau kebutuhan informasi produk dan layanan.
  • Personalization, yaitu kenyamanan dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan.
  • Competence, yaitu kemampuan suatu penyedia produk/jasa untuk memberikan kepuasan tersendiri kepada pelanggannya.
  • Problem solving, yaitu kemampuan pemasok produk untuk memecahkan masalah pelanggan.
  • Value for time, yaitu perasaan pelanggan bahwa pemasok produk dapat secara memadai dan maksimal menghargai waktu yang diberikan kepada mereka.
  • Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji yang memungkinkan pemasok produk memberikan dan memenuhi jaminan layanan kepada pelanggan.

Contoh Customer Experience yang Baik

Berikut adalah beberapa contoh Customer Experience hebat yang memenuhi metrik:

  • Anda dapat mengakses situs web atau aplikasi Anda dengan cepat dan mudah.
  • Dapatkan respon cepat dari penjual melalui chat atau telepon.
  • Dapatkan konten yang relevan dan informatif tentang penggunaan produk.
  • Menyampaikan kritik dan saran terkait produk itu mudah.
  • Terima terima kasih melalui obrolan atau email setelah transaksi online
  • Terima sambutan ramah setiap kali Anda mengunjungi toko offline atau online kami.
  • Peluang untuk berpartisipasi dalam pengembangan produk melalui survei penjual

Strategi untuk Meningkatkan Customer Experience

Sebagai seorang wirausahawan, untuk meningkatkan Customer Experience, Anda harus mampu mengelola lingkungan bisnis dan memahami sepenuhnya kebutuhan pelanggan Anda.

Mengingat pentingnya Customer Experience dan metrik yang memengaruhinya, berikut adalah beberapa kiat atau strategi yang dapat Anda coba.

1. Buat Peta Customer Journey

Cara selanjutnya untuk meningkatkan Customer Experience adalah dengan membuat peta perjalanan pelanggan.

Hal ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang jelas dan rinci tentang semua interaksi pelanggan dalam proses penjualan.

Hal ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi kelemahan atau kekuatan yang perlu dikelola sehingga pada akhirnya Anda dapat mengembangkan strategi yang tepat.

2. Bangun Interaksi dengan Pelanggan

Strategi lain yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan Customer Experience adalah dengan membangun interaksi dengan pelanggan Anda.

Ini termasuk 3 langkah termasuk:

  • ERP (Experience Response Point) memperhatikan presentasi penjualan seperti live music, jenis bangku, interior ruangan, dll.
  • EVP (Experience Voting Points) adalah untuk mendorong pelanggan agar tertarik pada pengalaman pengalaman, seperti dapat langsung pergi ke kursi kosong begitu mereka memasuki toko.
  • ETP (Experience Touch Point) adalah layanan yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan, seperti tenaga penjualan dan layanan pelanggan.

3. Ciptakan Hubungan Emosional dengan Pelanggan

Selain membangun interaksi, Anda juga perlu menciptakan hubungan emosional untuk meningkatkan Customer Experience dan memberikan kesan yang baik.

Misalnya, bisnis Anda mengirimkan hadiah ulang tahun kepada pelanggan untuk memastikan bahwa ikatan emosional berhasil dibangun dan dioptimalkan.

Hal ini meningkatkan loyalitas pelanggan dan mempengaruhi tingkat penjualan.

4. Gunakan Customer Relationship Management (CRM)

Salah satu cara efektif untuk mengalami Customer Experience adalah dengan menggunakan CRM atau manajemen hubungan pelanggan.

Ini adalah aplikasi otomatis yang terintegrasi dengan berbagai fitur untuk memudahkan interaksi dengan tim dan pelanggan Anda.

CRM dapat membuat manajemen bisnis jauh lebih efektif dan praktis.

5. Identifikasi Target Pasar Anda

Hal pertama yang harus Anda perhatikan ketika mencoba meningkatkan Customer Experience Anda adalah mengidentifikasi target pasar Anda.

Misalnya, Anda dapat melakukan segmentasi pasar terlebih dahulu untuk mengetahui dan memahami siapa prospek Anda berdasarkan jenis kelamin, tempat tinggal, status, situasi ekonomi, dan lainnya.

Ini membantu memasarkan produk sesuai dengan keinginan, kebutuhan atau karakteristik pelanggan.

6. Buat Visi dan Implementasikan Kerangka Kerja yang Baik

Ciptakan visi Anda sebagai rumusan prinsip-prinsip utama bisnis Anda. Kemudian gunakan prinsip-prinsip ini sebagai dasar untuk setiap proses penjualan.

Kami juga menerapkan kerangka kerja yang jelas untuk memastikan bahwa semua karyawan memahami dan memenuhi tugas atau tanggung jawab mereka sepenuhnya.

Anda dapat memberikan berbagai pelatihan dan terus memantau kinerja tim Anda dari waktu ke waktu.

7. Survei dan Analisis Hasil

Terakhir, gunakan survei untuk memahami masalah, kebutuhan, atau aspek lain dari pelanggan kami;

Anda dapat menggunakan hasil survei sebagai dasar untuk menentukan strategi baru untuk memprioritaskan kepentingan pelanggan.

Ini adalah diskusi tentang apa itu Customer Experience, metrik, contoh, dan strategi peningkatan.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *