WacanaDaily.com Berita Nasional Terbaru Hari Ini Customer Journey merupakan bentuk kepedulian terhadap pengalaman konsumen ketika sebuah merek menggunakan suatu produk. Pengguna berbagi alasan saat memutuskan untuk membeli item atau beralih ke pesaing saat:
Berbeda dengan pengalaman pelanggan, aspek-aspek berikut berguna sebagai umpan balik yang lebih luas yang dapat mengoptimalkan kinerja dan memberikan ide-ide inovatif baru untuk memajukan bisnis Anda. Ingin tahu lebih banyak? Nah, simak infonya di bawah ini!
Table of Contents
Apa itu Customer Journey?
Customer Journey adalah data tentang riwayat aktivitas konsumen untuk suatu merek. Untuk mengetahui hal ini, diperlukan analisis dan penelitian menyeluruh tentang pengalaman pelanggan dari sudut pandang pembelian dan penggunaan suatu produk.
Faktanya, hasil dari Customer Journey adalah bisnis dapat memvisualisasikan tahapan interaksi konsumen-merek dengan data visual. Ada banyak spektrum lain yang memerlukan analisis serta pengalaman pelanggan dengan penggunaan produk.
Misalnya, cara konsumen mengakses media pemasaran merek terus berlanjut melalui pembelian, pengiriman, bahkan aktivitas layanan oleh layanan pelanggan.
Kami berharap alat-alat pemasaran berikut ini akan sangat membantu pelaku bisnis memahami pikiran konsumen saat mereka melakukan transaksi pembelian, sehingga inovasi dan peningkatan layanan akan terus berubah ke arah yang lebih baik di masa mendatang.
Tahapan Customer Journey
Alat bisnis seperti berikut ini sering disebut sebagai peta Customer Journey karena memerlukan beberapa langkah yang saling terkait untuk mewujudkannya. Untuk pemahaman yang lebih baik, kami menggunakan metode aplikasi berikut:
1. Pengenalan Merek (Brand Awareness)
Langkah pertama dalam Customer Journey adalah memperkenalkan merek Anda kepada konsumen melalui media sosial atau iklan, atau sering disebut sebagai proses kesadaran merek.
Tujuan pengenalan merek berikut ini adalah ketika konsumen mulai berinteraksi dengan perusahaan Anda melalui saluran pemasaran yang mereka gunakan.
Misalnya, ketika konsumen menelusuri akun media sosial, situs web, toko online, atau mengunjungi toko fisik perusahaan Anda.
Adanya kegiatan selanjutnya merupakan jalan terbuka bagi suatu merek atau perusahaan untuk mulai menjangkau konsumen hingga akhirnya terjadi transaksi pembelian untuk menjual produk tersebut.
2. Perbandingan dengan
Langkah selanjutnya dalam Customer Journey adalah bagi konsumen untuk memulai penyelidikan atau membandingkan produk perusahaan dengan produk pesaing.
Perbandingan biasanya mencakup harga, fitur, atau layanan dengan spesifikasi produk untuk dijual. Pada titik ini, Anda dapat melihat Unique Selling Point (USP) perusahaan Anda.
Konsumen biasanya mencari informasi tentang acara khusus seperti webinar atau demo produk di situs web atau media sosial yang terkait dengan:
3. Transaksi Dilakukan
Langkah selanjutnya dalam Customer Journey adalah transaksi pembelian, ketika seorang prospek memutuskan untuk memilih produk dari merek Anda dengan percaya diri. Ketika perilaku ini terjadi, maka nilai jual produk dapat dikatakan kompetitif.
Indikasi langkah selanjutnya dalam Customer Journey adalah ketika konsumen telah beralih ke halaman pembayaran atau membuat akun di situs web online.
Juga, dalam konteks toko fisik, pelanggan langsung mengunjungi kasir untuk melakukan transaksi pembayaran.
4. Penggunaan Produk
Terakhir, tahap Customer Journey adalah tindakan konsumen baik membeli secara mandiri atau dengan bantuan karyawan perusahaan untuk memasang atau menggunakan produk di toko fisik.
Pada tahap ini, Anda dapat merekam respons pelanggan pada halaman evaluasi produk atau layanan yang diterima dalam konteks pasar. Ketika konsumen memberikan ulasan positif, mereka lebih mungkin untuk membeli kembali.
Tidak hanya itu, tetapi jika itu terjadi di toko fisik, itu dapat membantu konsumen menjadi pelanggan tetap dan akhirnya mempromosikan produk yang mereka jual melalui media sosial.
Cara membuat Customer Journey
Customer Journey adalah alat penting yang memberikan catatan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan perusahaan Anda.
Sebenarnya, membuat Customer Journey itu mudah. Anda dapat membuat presentasi visual menggunakan alat seperti lembar, Microsoft Excel, atau alat khusus lainnya.
Berikut adalah langkah-langkah yang dapat Anda terapkan untuk lebih memahami cara membuat peta Customer Journey.
1. Buat Buyer Persona
Pada dasarnya, Customer Journey adalah alat yang menangkap sudut pandang konsumen tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh merek atau perusahaan.
Oleh karena itu, penting untuk mengetahui dan memahami siapa target konsumen Anda dan apa preferensi minat mereka dengan menggunakan persona pembeli.
Persona pembeli adalah data yang berhubungan dengan pandangan, opini, atau ekspresi minat dari target konsumen rata-rata, yang berasal dari analisis yang detail dan kredibel.
Seperti halnya bisnis apa pun, harus ada berbagai preferensi yang meningkatkan variabilitas pembeli individu. Oleh karena itu, disarankan untuk melakukan analisis terperinci dengan memilih satu atau dua ekspresi konsumen yang paling umum.
Salah satu analisis yang dapat Anda lakukan adalah memperhatikan perjalanan konsumen dari tahap pengenalan merek hingga transaksi pembelian. Perhatikan bagaimana pelanggan Anda mendapatkan informasi tentang produk Anda.
2. Menyusun Touch Point
Touch Point sentuh adalah ketika konsumen berinteraksi dengan merek. Misalnya, ketika pelanggan menemukan identitas perusahaan Anda melalui media sosial, iklan, atau ketika mereka melihat papan nama toko fisik dan menghubungi perwakilan layanan pelanggan.
Penjelasan rinci tentang semua Touch Point kontak dapat membantu pengusaha mengidentifikasi titik-titik di mana mereka dapat meningkatkan layanan perusahaan. Inovasi dan peningkatan berikut bertujuan untuk mendukung kelancaran perjalanan konsumen dalam Customer Journey.
3. Tentukan Fokus Utama Customer Journey
Ada empat jenis peta Customer Journey yang biasa digunakan oleh para pebisnis:
1. Mengacu pada Kondisi Harian (Day In The Life)
Jenis-jenis peta Customer Journey berikut, yang masih berkaitan dengan pemikiran, perilaku, dan minat konsumen terhadap merek atau produk tertentu, lebih memperhatikan kebiasaan konsumen dalam kehidupan sehari-hari.
Jenis peta Customer Journey berikut membantu bisnis mendapatkan gambaran umum tentang kehidupan konsumen dan menggunakannya dengan tepat untuk menemukan produk yang mereka butuhkan.
2. Mengacu pada Prospek Masa Depan (Future State)
Jika Anda ingin mengetahui potensi atau potensi perubahan minat konsumen di masa mendatang, sebaiknya gunakan jenis jurnal pelanggan berikut ini:
3. Membuat Rancangan Customer Journey
Sekarang setelah Anda mengetahui 3 langkah di atas, saatnya untuk menerapkan versi Customer Journey pilihan Anda. Perlu dipahami bahwa begitu solusi ditemukan, proses pemasaran berikut dapat dikatakan berhasil.
Setelah Anda mendapatkan versi Customer Journey yang tepat, perlahan-lahan tingkatkan kualitas penjualan produk dan layanan Anda untuk membantu bisnis Anda berjalan lebih baik.
4. Mengacu pada Kondisi Saat Ini (Current State)
Ini adalah jenis peta Customer Journey yang sering digunakan oleh pengusaha karena berisi data terkini tentang perspektif dan sentimen konsumen ketika mempertimbangkan transaksi penjualan barang.
Contoh Customer Journey
Customer Journey merupakan skenario pemasaran yang harus dilakukan untuk memahami kebutuhan konsumen dari sudut pandang aktivitas ekonomi pelanggan.
Jadi, berikut adalah beberapa skenario sederhana yang mungkin Anda temukan dalam kehidupan sehari-hari Anda, dan contoh Customer Journey.
Ada calon pelanggan yang membutuhkan headset nirkabel untuk mendukung aktivitas bisnis mereka sehari-hari. Kemudian Anda memutuskan untuk melakukan pencarian di Google untuk menemukan halaman-halaman situs web perusahaan Anda.
Dalam hal ini, calon pelanggan berikut akan mengunjungi website Anda untuk pertama kalinya, sistem akan berjalan lancar saat dibuka, dan memberikan akses responsif, seperti ketersediaan live chat, untuk membantu memenuhi kebutuhan mereka.
Namun, prospek pada saat itu tidak memerlukan dukungan obrolan langsung, jadi kami memutuskan untuk menutupnya. Karena tampilan website perusahaan Anda yang menarik, para konsumen ini akhirnya mulai melihat dan tertarik dengan produk yang Anda jual.
Namun, daripada melakukan pembelian langsung, prospek ini melihat lebih dekat pada pengiriman, asuransi, volatilitas dan harga produk, diskon, dan ulasan dari pembeli lain dan membandingkannya dengan pesaing.
Setelah dia teliti, calon pelanggan berikutnya akhirnya memutuskan untuk beralih ke berbagai toko fisik dan online untuk membeli produk tersebut. Rangkaian cerita berikut adalah contoh Customer Journey yang diringkas sebagai satu unit.
Manfaat dari Customer Journey
Customer Journey merupakan salah satu pilar utama dalam menganalisis kebiasaan konsumen sebelum melakukan transaksi pembelian. Tentu saja, alat-alat berikut menawarkan banyak manfaat bagi perusahaan Anda:
Dari membantu bisnis mengidentifikasi kebutuhan konsumen untuk meningkatkan layanan dan kualitas produk, hingga menentukan target konsumen secara akurat untuk mengurangi biaya promosi.
Itulah penjelasan lengkap tentang apa yang dimaksud dengan Customer Journey. Sekarang Anda bisa melihat manfaat dan pentingnya membangun interaksi aktif dengan konsumen.